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窗口行业星级服务考评标准
发表日期:2017年9月5日 编辑:王兴坤 有4617位读者读过此文 【字体:

 

一、选评基本条件

1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策、遵守国家的法律法规,坚决执行集团公司的指令和决定,遵守各项规章制度;

2、严格执行财务制度,每天回收的现金要及时上交,负责本窗口受理的业务记录和数据统计汇总,及时做好资料的归档工作,做到帐款相符;

3、规范服务语言,使用文明用语;做好 “十要”“十不”;

4、遵守窗口服务形象和窗口服务标准;

5、服务设施清洁卫生:办公区内窗明几净、无污迹、无垃圾;办公桌面清洁,物品摆放整齐;各种宣传标志完整、张贴规范;办公区内严禁吸烟;卫生间干净,整洁,无异味。

二、星级评定标准

(一)一星级标准

1、在公司连续工作一年以上;

2、坚持上下班制度,无迟到早退现象,在考核周期内(半年)病事假不超过五天(国家法定假除外);

3、坚持普通话服务、举止端正、着装整齐、佩证上岗;精通业务、履行职责、操作规范、快捷高效、信誉度高;无吃、拿、卡、要、假、冒、伪等行为;

4、尊重领导、服从安排,工作认真、积极主动、富有激情、任劳任怨,能出色地完成本岗位及公司安排的其他工作任务;积极要求进步,参加公司组织的各项业务培训,无违纪行为;

5、优质服务、仪容仪表、个人办公区域卫生、公共区域卫生评分,平均分数在90分(含)以上;

6、考核周期内无责任举报投诉和市级以上新闻媒体批评曝光。熟悉营运线路和城区公交线路走向及服务网点的换乘。

7、关心公司发展,自觉维护公司荣誉,正面宣传报道公司。

(二)二星级标准

1、达到一星级标准;

2、在考核周期内(一年)病事假不超过八天(国家法定假除外);

3、业务技能熟练:熟悉具体业务、工作无差错、口头表达能力清晰、能与乘客(顾客)亲密沟通、协调能力强;

4、优质服务、仪容仪表、个人办公区域卫生、公共区域卫生评分,平均分数在92分(含)以上;

5、了解企业文化、熟悉公司发展方向;熟悉车辆营运线路和城区公交线路走向及服务网点的换乘。

(三)三星级标准

1、达到二星级标准;

2、能使用简单的英语、手语服务;

3、坚持上下班制度,无迟到早退现象,在考核周期内(一年)病事假不超过六天(国家法定假除外);

4、优质服务、仪容仪表、个人办公区域卫生评分,平均分数在95分(含)以上;

(四)四星级标准

1、在公司连续工作三年以上;

2、达到三星级标准;

3、优质服务、仪容仪表、个人办公区域卫生评分,平均分数在96分(含)以上;

4、考核期内有表扬信(物)件或县区及以上报纸、电视、电台新闻表扬。

5、善于总结优质服务方面的经验教训,不断提高服务质量。

6、普通话水平应达到国家三级甲等。

(五)五星级标准

1、达到四星级标准;

2、考核期间有先进服务事迹的行为被市级以上新闻媒体表扬;

3、优质服务、仪容仪表、个人办公区域卫生评分,平均分数在98分(含)以上;

4、在工作中能起好模范带头作用,为了维护公司利益敢于冲当在前。积极参与公司开展的重大活动并取得优异成绩。

5、普通话水平应达到国家二级乙等。

 

 

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